Consumer technology
Voice is geen kanaal
Tim van der Wiel maakt indruk met de rust waarmee hij vertelt. Hij is de oprichter van Gospooky en Speaky.ai en helpt nu al acht jaar grote bedrijven met het bereiken van vooral een jonge doelgroep. En hij is zelf pas 21 jaar. De kern van zijn verhaal: ga daar naartoe waar de aandacht zit én zorg dat je weet wat je verhaal is.
Ontloop de macht van Big Tech met je merk
Niets is makkelijker dan voice. Het is voor de mens een natuurlijke manier van interactie. Ik heb al iemand horen zeggen: over tien jaar spreken we meer met devices dan met onze partner.
Voice als onderwerp kun je niet los zien van de grote Tech bedrijven. Op jouw smartphone zie je dat zes apps vrijwel al je aandacht trekken en zo zal het met voice straks ook gaan. Als je nu googelt op autoverzekering volgt een lijst met suggesties. Straks met voice krijg je één, misschien een paar hits. Als je dit combineert met de keuzemoeheid die veel mensen ervaren, dan gaat het vertrouwen verschuiven van de aanbieder naar het platform. En hoe kom je onder de macht van dat platform uit? Door een sterk merk te zijn: 5% van bedrijven wint op merk en 5% wint op prijs, de tussenliggende laag gaat verdwijnen.
Tim van der Wiel
De aanpak
Begin bij het verhaal, wat wil je uitdragen? Het vertellen van een goed verhaal wordt door het gebruik van algoritmes nog belangrijker. Nu wordt er vaak transactioneel over innovatie gedacht, maar het gaat om het naar voren brengen van het merk. Focus je bij voice op de volgende dingen:
- Waarvoor gebruiken mensen het?
- Hoe past het in de context?
- Houd het simpel en klein
Bij KLM zijn wij ingeschakeld om de impact te vergroten via social media. Om ons heen zagen we een toenemend gebruik van gifs en emoji’s. En hebben ons afgevraagd: hoe worden die gebruikt en hoe kunnen wij die gebruiken om waarde toe te voegen? Met 120 branded gifs hebben wij 600 miljoen views behaald. Zonder advertising. De piloot die meedeed wordt door passagiers herkend als ”the guy on the gif”.
Behandel voice niet als een kanaal
Er is een misconceptie rondom voice. Namelijk dat het een nieuw kanaal is. Het wordt echter een inputkanaal, een manier om snel te verbinden met andere kanalen. Zo zal het pad naar de aankoop veranderen.
Verzekeren is een product dat op de achtergrond speelt. Kun je iemand echt verder helpen en vertrouwen uitbouwen? Service is niet: mensen zo snel mogelijk doorsturen naar één van je producten, daar zijn mensen niet naar op zoek. Soms betekent het doorsturen naar je concurrent. En dit is wat grote Tech bedrijven niet doen. Dus met conversaties ligt daar een kans.
Creëer content in de context van het platform. Waar zijn mensen aan toe? Focus op personalisatie. Maak gebruik van wat je van mensen weet om je dienstverlening snel en persoonlijk te maken. En houd het in het begin simpel. Kies één functionaliteit die je gaat verbeteren.